Touchpoints

Das Social Web hat die Art und Weise, wie wir kaufen und Business machen, für immer verändert. Eine Fülle neuer "Momente der Wahrheit" ist dabei entstanden. Momente der Wahrheit sind solche, in denen der Kunde erlebt, was die Versprechen eines Unternehmens taugen - um daraufhin seine Entscheidung zu treffen. Wie können Unternehmen die "Customer Journey", also die Reise eines Kunden durch das Unternehmen, zielführend begleiten? Wie können sie die wachsende Zahl der Offline- und Online-Touchpoints (Kundenkontaktpunkte) verknüpfen und nutzen, um damit Geld zu verdienen? Wie können sie Kunden und Mitarbeiter mit ihren Ideen und Meinungen aktiv involvieren, um Exzellenz zu erreichen? Und wie können sie ihre Kunden zu Fans, Promotoren und aktiven Empfehlern machen, um dauerhafte Umsatzzuwächse zu generieren?Touchpoint-Management ist das derzeit wohl am besten geeignete Instrument, um die Herausforderungen unserer neuen Business- und Arbeitswelt zu meistern. Anne M. Schüller hat es in zwei Teilen entwickelt: das Mitarbeiter-Touchpoint-Management, das die Beziehungen zwischen Führungskraft und internen Kunden neu strukturiert, sowie das Customer-Touchpoint-Management, das Kundenbeziehungen in unseren Zeiten von "social" und "mobile" passend gestaltet. Beide Teile gemeinsam machen die anwendenden Unternehmen strategisch wie auch operativ fit für die Zukunft: komplexitätsreduzierend, mit einfachen Bordmitteln umsetzbar und ohne teure Hilfe von außen. Ein Tool, das es auch erlaubt, mit punktuellen Maßnahmen sofort zu beginnen. (Verlagstext)"Es war einmal eine Zeit, in der gingen Unternehmen auf Kundenfang ... Dieses Märchen ist aus, definitiv. Heute hat, wie Anne Schüller sagt, das Reh die Flinte in der Hand. Eine Situation, die Unternehmen vor völlig neue Herausforderungen stellt. Sie müssen da sein, wo der Kunde möglicherweise hinkommt. Das bedeutet zum Beispiel, im Internet unter den relevanten Begriffen gefunden werden (ganz oben). Oder gnadenlos zu halten, was versprochen wird (sonst spricht sich das ganz schnell herum). Der große Vorzug des Buches liegt darin, dass Anne M. Schüller die Herausforderungen mit System anpackt. Denn das Touch-Point-Management-System erlaubt es, alle Kunden- und Mitarbeiter-Kontaktpunkte (auch "Momente der Wahrheit" genannt) systematisch zu erfassen und zu bearbeiten. Denn in jedem Kontakt, ob intern oder extern, steckt Potenzial, um das Unternehmen erfolgreich zu machen - oder in die Krise zu stoßen. Kreativ gedacht, alle neuen Entwicklungen im Blick und vor allem 1:1 umsetzbar." (Wolfgang Hanfstein, www.Managementbuch.de)